Então com base em que se forma essa expectativa?

Geralmente na performance passada. Por isso insistimos tanto que o que constrói marca é a sucessão de experiências, no tempo, de forma consistente.

Ou seja, se a marca entrega sempre de um jeito, o consumidor passa a esperar que da próxima vez seja de novo daquele jeito. Seja lá qual for esse jeito.

E se ela não tem histórico de entrega? Ela tenta comunicar essa promessa de performance através da mídia, do ambiente de venda, do treinamento…

Você não espera que a carrocinha de dog da esquina te entregue com o requinte de um restaurante sofisticado. Mas quando você entra em um restaurante sofisticado os códigos do lugar colocam sua expectativa em outro patamar.

Quando a entrega não corresponde ao que a comunicação tenta transmitir, o consumidor acredita na na experiência que ele está vivendo ali. É ela quem vai determinar os atributos dessa marca, ou seja é essa vivência real com a marca que vai determinar no que eu penso quando me falam esse nome.

Agora, já parou pra pensar que com sua Marca Pessoal é igualzinho? Quando falam o seu nome, que atributos vem à cabeça das pessoas?